哈尔滨五星酒店回应 “马桶刷刷杯子”

时常听人说，住酒店一定要自带茶杯、牙刷、矿泉水等个人用品，初次听到还颇感不以为然。但屡次被曝光的五星级酒店卫生“黑幕”，颇有让老男人也会产生“怀孕期”的反应：吐啊吐啊吐不停。
近日，一段名为《五星酒店大揭秘》的视频在网上引发热议：根据视频中的字幕得知，因质疑酒店的卫生状况，拍客以“见习月嫂”的身份对哈尔滨香格里拉、喜来登、凯宾斯基三所五星级大酒店进行暗中调查，发现有用“浴巾拖地”“马桶刷刷杯子”等行为，那画面太美让人不忍直视。
对此，香格里拉市场传媒部工作人员表示“这种行为不是普遍现象”，喜来登酒店官方微博发布声明称：“个别员工没有严格执行客房清洁标准”，将会对客房部全体在岗员工就客房清洁标准及流程再次进行培训。“全面落实执行指导意见和方案……为宾客提供符合国家标准的入驻环境”。
果真是“一颗老鼠屎坏了一锅粥”？抑或是真正拍到了酒店行业的真实一面？面对与人们卫生健康状况紧密相连的服务行业，人们往往又无法看到酒店卫生清理的整个过程，但却不妨碍人们会最大限度地猜想酒店卫生现状的幕后：床单、枕套、杯子、热水壶等是否真的干净？
而在喜来登发布的声明中，也承认了酒店的确存在问题，但以“人别员工行为”来说明酒店整体卫生状况良好，并且口口声声说“高度重视”、“不遗余力”、“全面落实”等冠冕堂皇的话语来证明自己已经很努力在提高卫生服务状况了。
也就是说，大众关注的焦点与酒店方的关心的重点在某种程度上有所偏差。人们总是能“以小见大”发现问题，酒店则是想要从源头上证明这是个例；人们希望酒店能够有惩处措施、以及公布如何来解决问题的具体方案，而不是简单粗暴地发一纸声明“高度重视”。
从公众的角度出发，舒缓公众合理的不满情绪，才是酒店市场媒体部应该做的正面回应。比如说，以后提请第三方机构及社会人士进行不定期监督；在酒店内部实施怎么样一套保洁分工体系，让人各司其职，相互配合，做好卫生工作。作为一个人们看不到幕后操作的服务行业，酒店应该在卫生环境等方面保持一定的曝光度。至于酒店内部管理方面，制定合理的KPI，不要让繁重的任务成为保洁人员滋生“求速度不求质量”动机的温床。
在这个移动互联网时代，一个企业的污点会被各种各样的媒体、自媒体广泛传播，由此带来的社会舆论影响力十分巨大。
“个别现象”不应该是糊弄公众的借口，而应该是酒店进一步加强卫生管理工作的起点，高冷的“五星级酒店”还是要有些“人味儿”才能在一定程度上得到大众的谅解。
（北京晨报）